留住客戶是(shì)印刷企業的頭等(deng)大事
每一個企(qi)業——無論是大還是(shi)小——都要靠客戶才(cai)能生存下去。但令(lìng)人奇怪的是，很多(duo)企業都沒有對這(zhe)個看似普通的經(jīng)營原則給予足夠(gou)的重視。卓越的客(ke)戶服務是決定一(yī)個企業未來命運(yùn)的重要因素。無論(lùn)你的企業能提供(gòng)哪種産品或服務(wù)，你都要爲客戶服(fú)務。換句話說，客戶(hu)決定着你能否在(zai)自己所從事的行(hang)業内站穩腳跟！
幾(ji)乎所有的商業圖(tu)書都在告訴你，一(yī)個企業/企業家的(de)成功是由它/他或(huò)她的态度、毅力、動(dòng)力、永不放棄的精(jīng)神和其他方✨面的(de)突出表現所決定(dìng)的。這是一個非常(chang)重要的信息，但在(zai)多數情況下，我們(men)都忽略了最重要(yao)的一點！
實際上，企(qi)業的成功隻與一(yī)項基本的技能有(yǒu)關。由于這項技能(neng)聽起來并沒有什(shí)麽特别之處，所以(yi)人們也很少☂️談起(qi)❄️它。但是當你掌握(wo)了這項技能的時(shí)候，就會變得非常(chang)富有。事情就是這(zhe)麽簡單。
而這項重(zhòng)要的技能就是吸(xi)引和維護客戶。如(rú)果你想獲⭐得比現(xiàn)在大五倍的成功(gong)，就需要赢得比現(xian)在✍️多五倍的☁️客戶(hù)。
怎樣才能做到這(zhe)一點？
關鍵是要學(xué)習如何吸引客戶(hù)——吸引和維護客戶(hù)既是一門♍藝術也(yě)是一項技巧。事實(shí)上，大多數企業家(jiā)都不能很好地🔱做(zuò)到這一點。
作爲一(yi)個企業的領導者(zhě)，應該向所有員工(gong)傳達三個基本的(de)原則：
公司裏的每(měi)一個職能部門都(dou)應該站在客戶的(de)角度考慮問題
建立客戶的忠誠(chéng)度
在通常情況下(xia)，企業都會把自己(ji)的主要精力放在(zai)追求新🏃🏻客戶上，而(ér)很少花精力去鞏(gǒng)固自己原有的客(kè)戶群。這種短期策(cè)略最💛終會使企業(yè)的利潤受到影響(xiǎng)。
成功企業都注重(zhòng)從客戶的角度考(kao)慮問題，而不是🔅根(gēn)據自己的需要來(lai)制定戰略決策。要(yao)想做到事事⁉️爲客(kè)戶考🙇🏻慮，就可以從(cóng)以下幾個方面着(zhe)手：
規範行爲。創造(zào)一個能讓員工們(men)做出決定的工作(zuò)環境。領導者需要(yao)規範員工的行爲(wei)，而不要采用“照我(wo)說得做”和“不要像(xiàng)🛀🏻我一樣”這樣的管(guǎn)理方式。
了解你的(de)客戶。花時間去拜(bài)訪你的客戶和供(gong)應商。
采取正确的(de)管理方式。如果一(yi)個員工的發展目(mu)方🥵向是爲了取悅(yuè)自己的老闆，那他(tā)/她就不會花精力(li)去取悅客㊙️戶。
把客(ke)戶服務放在管理(lǐ)工作的首位。如果(guo)你在管理會議上(shang)隻關心與成本和(he)預算有關的問題(ti)，那麽你的管理團(tuan)隊就會把工作重(zhong)點放在這些問題(tí)上，而不是客戶身(shen)上。
每一個客戶想(xiang)要問的第一個問(wèn)題一般是：“這跟我(wǒ)有什麽關系”。爲了(le)吸引客戶的注意(yi)力，我建議大家采(cǎi)取以下幾種措施(shi)：
保證你的産品和(he)服務。爲你所做的(de)每一件事情提供(gòng)支持。否則，别人爲(wei)什麽要從你這裏(lǐ)買東西？
當場做出(chū)決定。沒有人願意(yì)聽到“讓我再檢查(chá)一下”或“我很快就(jiu)給你答複”這樣的(de)話。當一個客戶帶(dài)着問題來找你的(de)時候，就希望能馬(mǎ)上得到解決，否則(zé)他們就不會感到(dao)滿意。
遵守你的諾(nuò)言，如果你承諾了(le)要去做某件事情(qíng)，就🛀要遵守自己💔的(de)諾言。爲了在激烈(liè)的市場競争中脫(tuo)穎而出，你可能偶(ou)爾還要向客戶做(zuo)出高于自己實際(ji)水平的承諾。我建(jian)議你千萬不要這(zhè)樣做。要确保自己(jǐ)能夠遵守做出的(de)承諾。這樣客戶才(cai)會相信它⭕。
衡量客(ke)戶的滿意度。很多(duō)企業都在用利潤(rùn)、銷售額和應收款(kuǎn)項等技術指标來(lái)衡量自己的成功(gong)與否。這些指标在(zai)一定程度上反映(yìng)出了企業在某些(xie)方❄️面做出的成績(jì)，但現在的問題是(shi)：如何來衡量客戶(hu)的滿意度？
除了幾(ji)個比較常見的衡(heng)量指标（現有客戶(hu)的推薦🌈次⛷️數✉️、現🛀🏻有(you)客戶重複消費的(de)水平以及客戶投(tóu)訴的⁉️比例等）以外(wai)，其它與客戶滿意(yì)度有關的重要指(zhi)标有：
回答問題的(de)時間。商業研究表(biao)明一個客戶每天(tian)會因爲沒有完成(cheng)或沒有解決的問(wèn)題而損失1%的實力(lì)🏃♂️。因此比競⭐争對手(shou)做出更快的選擇(ze)能使你獲得更明(míng)顯的‼️優勢。
及時交(jiāo)付。如果你的産品(pǐn)沒有在客戶需要(yào)的時候送🔞到👉他♻️們(men)手上，那麽這種産(chǎn)品的價值就會大(dà)打折🈲扣。與客戶☁️确(què)定具體🈲的送🈲貨時(shi)間，而當你沒有按(àn)時交貨的時候，你(nǐ)的公司♉就要面🏃♀️臨(lin)被淘汰的危險。
錯(cuò)誤率。當你把客戶(hù)的訂單輸入電腦(nao)跟蹤系統中的🌈時(shi)候，到底🏃會犯多少(shao)個錯誤。這些錯誤(wù)通常會導緻産品(pǐn)的運輸錯誤或交(jiao)貨時間的延長。
建立(li)不斷提升的質量(liang)标準。對那些增量(liang)很小且方便跟蹤(zong)的重要指标進行(háng)測量。這看起來可(kě)能比較浪費時間(jiān)，但到年底的時候(hou)，你就可以對自己(jǐ)的産品或服務的(de)質量有一個客觀(guān)的評價。
“關鍵時刻(ke)”
無論一個客戶與(yǔ)你所在企業的哪(nǎ)一個方面進行接(jiē)觸，都有🔅可能對它(ta)産生印象。而這些(xie)“關鍵時刻”既能成(chéng)⛱️就你的事業，也有(you)可能将其毀于一(yi)旦。
你的員工的首(shou)要任務就是讓客(kè)戶們感到特别。一(yi)個以客戶爲本的(de)公司應該意識到(dao)自己不僅要向客(ke)戶推銷一種産品(pǐn)或服務，而且還要(yao)讓他們這種産品(pǐn)或服務的好處。
客(kè)戶們也有一定的(de)期望。而“關鍵時刻(kè)”必然會與這些期(qī)望産生直接的聯(lián)系。它們包括：
氛圍(wei)。客戶們希望找到(dao)幹淨、舒适和有吸(xī)引力的購物☁️環境(jing)。他們希望能夠得(de)到專業人士的熱(rè)情接待。
質量。客戶(hù)希望能企業的各(ge)個方面看到對質(zhì)量的嚴✉️格要求，從(cong)你的員工對待他(tā)們的方式到産品(pin)本⚽身。
可靠性。客(ke)戶希望你的産品(pǐn)或服務是值得信(xìn)賴的。如果你能使(shǐ)了客戶對你建立(lì)起更強的信心，那(nà)麽你就能得到更(geng)多的業務。
服務的(de)價值
成功的企業(yè)都能意識到服務(wù)本身就是一種産(chan)品，而且是一個在(zài)客戶與企業接觸(chù)時銷售的産品。服(fu)務的特點有：
必須(xu)按需生産。
不能像(xiàng)失靈的家用電器(qì)那樣重新來過（你(nǐ)可以爲惡劣的服(fu)務态度向客戶道(dao)歉，但它對企業造(zào)成的傷害是無論(lun)如何也挽回不了(le)的）。
客戶在收到貨(huo)物時的經曆（這個(gè)過程無法暫停，也(ye)無法與管理者進(jìn)行溝通）。
創造不僅(jǐn)能使客戶滿意而(er)且能使企業受益(yi)的價😘值。這🔞些好處(chu)包括：
更高的效率(lǜ)。這要求企業把注(zhù)意力放在能對客(kè)戶滿意🌈度造成直(zhí)接影響的領域，從(cóng)而使它們的資源(yuán)得到更有效的利(lì)用。
提高士氣。當一(yi)個公司的首席執(zhí)行官、中層管理人(rén)員和工作在第一(yi)線的員工們都意(yì)識到了客戶服務(wu)的重要性，而且他(tā)們都制定出了一(yī)個相同的奮鬥目(mù)标，那麽員工的士(shì)氣和滿足感就會(hui)得到明顯提高。
在(zài)任何一個有多家(jia)企業在銷售相同(tong)産品或服務的行(hang)業中，成功不僅取(qu)決于客戶的待遇(yù)水平、銷售的時機(jī)，還要取決于售後(hòu)服務。你的企業可(ke)以通過以下幾個(gè)方式爲客戶提供(gòng)卓越的售後服務(wu)：
幫助客戶解決問(wèn)題，而不是逃避責(zé)任。當一個客戶向(xiang)你的🍉工作人員提(ti)出問題的時候，他(tā)們的事情決❤️不能(néng)❓再被推給另外一(yi)名員工。客戶不願(yuàn)意聽到你說：“這不(bu)是我的工作”。
讓客戶爲(wèi)你的企業出謀劃(hua)策。客戶是你一切(qiē)工作（廣告、交付、定(ding)☂️價、營銷和銷售）的(de)終極目标。他們對(duì)企業的看法也反(fǎn)映出了你需要努(nu)力去實現的目标(biāo)。
員工：你的内部客(ke)戶
有多少企業忽(hu)視了建立良好的(de)内部客戶服務體(ti)系的需要，又有多(duō)少企業忽視了對(dui)首次進入服務行(hang)業的員工的培養(yǎng)和關心？
目前，大多(duō)數企業都不願意(yi)花時間去了解什(shí)麽樣的員工更适(shi)合自己的企業文(wen)化以及他們需要(yào)從哪些方面下手(shǒu)才能對客戶進行(háng)更好的照顧。我願(yuàn)意爲企業的招聘(pin)方式提出自🛀己的(de)意見：
概括出你感(gǎn)覺最适合爲客戶(hù)服務的那一類人(ren)的特點。
确保讓(rang)幾名員工參與到(dào)新員工的面試過(guo)程中。
找到合适的(de)員工隻是企業邁(mài)向成功的第一步(bu)，這些員工在定位(wei)和培訓過程中的(de)表現也同樣重要(yào)。那些能夠提供一(yī)流服務的企業都(dōu)能擁有正規的員(yuán)工定位計劃，它們(men)能通過一個全面(mian)的員工手冊和多(duō)種方式來讓新員(yuán)工快速地融入到(dào)自己的企業文化(hua)中去。
這些企業一(yī)般都具有一套非(fei)常嚴格的标準。每(měi)個人都知道自己(ji)的目标是什麽。經(jing)驗豐富的員工能(neng)把自己在日常工(gōng)作中使🌈用這些标(biāo)準的經驗傳授給(gei)新來的員工。
通過(guo)培訓和日常工作(zuo)的磨練，員工們應(yīng)該逐漸把自己的(de)工作重點放在客(ke)戶服務上。你要經(jing)常問自己和員工(gong)這樣一個問題：我(wǒ)們今天創造了什(shi)麽價值？又比昨天(tian)取得了哪些進步(bù)？
企業總裁和高級(jí)管理人員可以通(tōng)過以下幾種方式(shi)鼓勵員工關注客(ke)戶的需求：
關注企(qi)業文化。鼓勵員工(gōng)了解其他公司的(de)企業文化，你遇到(dào)的⚽問題越多，就越(yuè)容易做出改進。
使(shi)你的員工成爲專(zhuān)家。投入更多的時(shí)間和資金去進☁️行(hang)培訓和🌍信息采集(ji)工作。建立一個公(gong)司圖書館。讓每一(yī)個人都能拿到教(jiāo)材和磁帶。你對員(yuán)工的投資越多，得(dé)到的忠誠度就越(yuè)高🐆。
當然還有很多(duō)其他的方式。下面(mian)我們就來讨論客(ke)戶服務的重要性(xing)，了解客戶的想法(fǎ)，學會将客戶的抱(bao)怨轉變成對企業(ye)的貢獻。
客戶服務(wù)決定着企業間的(de)差異
産品質量已(yi)經不再能爲你帶(dài)來競争優勢了。如(ru)今，幾乎所有商品(pin)都已經成爲了一(yī)種消費品，這也正(zheng)是消費者願意看(kan)到的事情。因此，你(nǐ)必須要找到一個(gè)使自己在衆多競(jing)争者中脫穎而出(chu)的方式。有越來越(yuè)多的企業都發現(xiàn)員工也可以成爲(wei)自己的一個競争(zhēng)優勢。問題的關鍵(jian)是要雇用到那些(xie)能爲客戶提供卓(zhuó)越服務的優秀員(yuan)工。
做出爲所有客(ke)戶提供最高水平(ping)服務的真誠承諾(nuò)。
明确客戶服務制(zhi)度，并建立一個實(shí)施這些制度的問(wèn)責機制。
建立一種(zhǒng)精益求精的企業(yè)文化，要求員工始(shǐ)終爲客戶提供超(chao)出他們期望值的(de)服務。
卓越的客戶(hu)服務不但能讓你(nǐ)的企業在競争者(zhě)中脫穎而出，而且(qie)能幫你吸引到更(gèng)多的回頭客。
你的(de)客戶在想什麽？
爲(wei)客戶提供優質服(fu)務并不是一個神(shén)秘的過程。那些每(měi)天都與你們打交(jiao)道的客戶是爲你(ni)提供反饋信息的(de)最佳資源。
你的内(nei)部記錄顯示你正(zheng)在從事一項偉大(da)的工作，但真正具(jù)有發言權的還是(shì)你的客戶。了解他(ta)們的需求，持續不(bu)斷地爲他們提供(gong)所需的産品或服(fú)務，并讓他們評價(jià)你的表現。可供你(ni) “聆聽和學習”的資(zī)源有：
客戶。對很多(duo)企業而言，購買産(chǎn)品的人并不一定(ding)是真正使用這款(kuan)産品的人。要想獲(huo)得準确的反饋信(xin)💜息，你就應👄該與☔終(zhong)端用戶進行交流(liu)。
銷售代表。在通常(cháng)情況下，銷售代表(biǎo)是一個企業的眼(yan)睛和耳🈲朵。由于他(ta)們能與客戶進行(hang)直接接觸，因此肯(kěn)定能爲企業提㊙️供(gong)一🍓些有價值的意(yi)見。
以前的客戶。聯(lian)系以前熟悉的客(kè)戶，了解他們不願(yuan)意再與你進行合(he)作的原因。他們同(tóng)樣是你獲得信息(xī)的寶貴資源。
調查(chá)是評估客戶滿意(yi)度的一個有效方(fāng)式，它們同樣也能(néng)讓你了解到客戶(hu)最看重這些産品(pin)的哪些🥰功能。這些(xiē)信息也能爲你留(liu)住客戶提供額外(wai)的幫助。
由于采取(qǔ)了互動的方式，因(yīn)此焦點小組（focus group）能夠(gòu)獲得更多與客戶(hu)滿意度有關的信(xìn)息。他們能讓企業(ye)了解到問題的本(běn)質，弄清客戶爲什(shí)麽會對他們産生(shēng)這樣的評價。
購買點(diǎn)。當發生實際交易(yì)的時候，你可以問(wèn)客戶：“您🈲對這一切(qie)感到滿意嗎？”或者(zhě)說：“感覺怎麽樣？”
訂(dìng)購表。爲你的訂購(gou)表增加一個意見(jiàn)欄，方面客戶提供(gòng)反饋信息。當然，也(yě)可以嘗試在發票(piào)上設置意見欄🏃🏻♂️。
免(miǎn)費電話。爲當地的(de)客戶提供一個免(mian)費的電話号💋碼，讓(rang)他們通🍓過電話提(ti)出自己的看法或(huo)意見。在你的郵件(jian)和❄️傳單❓中鼓勵客(ke)戶使用這部免費(fèi)電話。
語音信箱。安(ān)裝一個專門的“客(kè)戶反饋熱線”。讓你(nǐ)的客戶知道這條(tiao)熱線上的所有信(xìn)息都會被企業的(de)高級管理♉人員和(hé)所有與客戶進行(háng)直接接觸的員工(gōng)聽到👈或看到。
把抱(bao)怨轉變成貢獻
統(tǒng)計報告表明，平均(jun1)每一個有過失敗(bài)投訴經曆的🈲客戶(hù)都會把自己的感(gan)受講給九到十個(ge)人聽；甚至有13%的客(kè)戶會把這種糟糕(gao)的經曆告訴二十(shí)多個人。
客戶的抱(bao)怨也可以被看作(zuo)是一種機會。這能(neng)讓你了解到客戶(hù)到底對你的産品(pin)或服務有哪些不(bu)滿意的地方，而且(qiě)能促使你把工作(zuò)做得更好。我建議(yì)你們用這幾種方(fāng)式來留住怒氣沖(chong)沖的客戶。
感謝客(kè)戶。面對怒氣沖沖(chong)的客戶，你首先應(ying)該說：“感謝您引起(qǐ)✏️了👉我對這個問題(ti)的關注。”這些感謝(xiè)的話能讓🏒你獲得(de)與☀️客戶🛀進行💚深入(rù)交流的時間。
流失的客戶
企(qi)業沒有選擇客戶(hu)的權利，而且并不(bu)是所有客戶都适(shì)合你的企業。無論(lun)如何，你都要小心(xīn)對待那些已經🛀離(li)開或者還留在你(ni)身邊的客戶。
隻有(yǒu)公司的總裁或高(gao)級管理人員才有(you)權利“解雇”顧客。這(zhe)個客戶的離開一(yī)定有其特殊的原(yuán)因，那麽🌈是他無法(fa)爲你的企業帶來(lái)利潤，要麽就是他(tā)要求你的企業去(qù)做一些不道德的(de)或非法的事情。
有(you)些客戶的流失是(shì)不可避免，但是一(yi)個欣欣向榮的企(qi)業應該采取有效(xiào)措施去避免這種(zhong)情況的出現。
如果(guǒ)出現了客戶大量(liàng)流失的情況，首先(xiān)就要咨詢你的一(yi)線工作人員。他們(men)知道客戶對公司(sī)的感覺，如果經過(guò)專業的培💛訓，這些(xiē)員工還能注意到(dao)自己⭐身邊的變化(huà)，保持敏銳的洞察(chá)力，并提出合理的(de)解決方案。
當客戶(hù)說 “我不會再與你(nǐ)合作的時候”，他們(men)真正的意思是💃讓(rang)🈲你重新去赢得他(ta)們的信任。隻要擁(yong)有足夠的時間和(he)精🐆力，你♻️一定👣可以(yǐ)做得到。
如果你想(xiǎng)要讓自己的企業(ye)在激烈的市場競(jìng)争中求得⭐一線生(sheng)機，就要竭盡所能(néng)去留住自己的客(ke)戶。請記住：你留在(zai)市場上的唯一理(lǐ)由是客戶需要你(ni)。
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