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熱銷(xiāo)産品
留住(zhu)客戶是(shi)印刷企(qǐ)業的頭(tou)等大事(shì)
每(mei)一個企(qǐ)業——無論(lun)是大還(hái)是小——都(dou)要靠客(kè)戶才能(néng)生存下(xia)去。但令(lìng)人奇怪(guài)的是，很(hěn)多企業(ye)都沒有(yǒu)對這個(ge)看似普(pu)通的經(jing)營原則(zé)給予足(zú)夠的重(zhong)視。卓越(yue)的客戶(hù)服務是(shì)決定一(yī)個企業(yè)未來命(mìng)運的重(zhòng)要因素(sù)。無論你(ni)的企業(ye)能提供(gong)哪種産(chan)品或服(fú)務，你都(dōu)要爲客(kè)戶服務(wù)。換句話(hua)說，客戶(hù)決定着(zhe)你能否(fǒu)在自己(jǐ)所從事(shi)的行業(yè)内站穩(wěn)腳跟！
幾(ji)乎所有(yǒu)的商業(ye)圖書都(dōu)在告訴(su)你，一個(ge)企業/企(qi)業家❌的(de)成功是(shi)由它/他(tā)或她的(de)态度、毅(yi)力、動力(lì)、永不放(fang)棄的🈲精(jīng)神和其(qí)他方面(miàn)的⭐突出(chū)表現所(suǒ)決定的(de)。這是一(yī)個非常(cháng)重要的(de)信息，但(dàn)在多數(shù)情況♻️下(xia)，我們都(dou)忽⛱️略了(le)最重要(yao)的一點(diǎn)！
實際上(shàng)，企業的(de)成功隻(zhi)與一項(xiàng)基本的(de)技能有(you)關。由于(yu)這項🏒技(jì)能聽起(qǐ)來并沒(mei)有什麽(me)特别之(zhi)處，所以(yǐ)人們也(ye)很少談(tán)起它。但(dan)是當你(ni)掌握了(le)這項技(ji)能的時(shí)候，就會(huì)變得非(fēi)常富有(yǒu)⭐。事情就(jiù)是這麽(me)簡單。
而(er)這項重(zhòng)要的技(jì)能就是(shi)吸引和(he)維護客(ke)戶。如果(guǒ)你✔️想獲(huo)得比現(xian)在大五(wǔ)倍的成(cheng)功，就需(xū)要赢得(de)比現在(zài)多五🌈倍(bei)的客戶(hu)。
怎樣才(cái)能做到(dao)這一點(dian)？
關鍵是(shì)要學習(xi)如何吸(xī)引客戶(hu)——吸引和(hé)維護客(ke)戶既是(shì)一門藝(yi)術也是(shi)一項技(ji)巧。事實(shi)上，大多(duō)數企業(ye)家都不(bú)能很好(hǎo)地做到(dao)這一點(diǎn)。
作爲一(yi)個企業(yè)的領導(dǎo)者，應該(gāi)向所有(you)員工傳(chuan)達三個(ge)基本的(de)原✔️則：
公(gong)司裏的(de)每一個(ge)職能部(bu)門都應(yīng)該站在(zài)客戶的(de)角度💋考(kǎo)慮問題(tí)
建(jiàn)立客戶(hu)的忠誠(cheng)度
在通(tōng)常情況(kuàng)下，企業(ye)都會把(bǎ)自己的(de)主要精(jing)力放在(zài)追♊求新(xin)客戶上(shàng)，而很少(shǎo)花精力(li)去鞏固(gu)自己原(yuán)有的客(kè)戶群。這(zhè)種短期(qī)策略最(zui)終會使(shǐ)企業的(de)利潤受(shou)到影響(xiang)。
成功企(qǐ)業都注(zhu)重從客(kè)戶的角(jiǎo)度考慮(lǜ)問題，而(er)不是根(gen)據自己(ji)🐪的需要(yao)來制定(dìng)戰略決(jue)策。要想(xiang)做到事(shi)事爲客(ke)戶考慮(lü)，就可以(yi)🏃♀️從以下(xia)幾個方(fāng)面着手(shou)：
規範行(hang)爲。創造(zao)一個能(neng)讓員工(gōng)們做出(chū)決定的(de)工作環(huan)境。領🌏導(dǎo)者💘需要(yao)規範員(yuan)工的行(hang)爲，而不(bu)要采用(yong)“照⭕我說(shuo)得做”和(hé)“不‼️要像(xiang)我一樣(yang)”這樣的(de)管理方(fāng)式。
了解(jiě)你的客(ke)戶。花時(shi)間去拜(bài)訪你的(de)客戶和(hé)供應商(shāng)。
采取正(zhèng)确的管(guan)理方式(shi)。如果一(yi)個員工(gōng)的發展(zhǎn)目方向(xiàng)是爲了(le)取🤩悅自(zì)己的老(lǎo)闆，那他(tā)/她就不(bú)會花精(jīng)力去取(qǔ)悅客戶(hu)。
把客戶(hù)服務放(fang)在管理(lǐ)工作的(de)首位。如(rú)果你在(zai)管理會(huì)議上隻(zhi)關心與(yǔ)成本和(hé)預算有(you)關的問(wen)題，那麽(me)你的管(guan)理團隊(duì)就會把(ba)工作重(zhong)點放在(zai)這些問(wen)題上，而(ér)不是客(ke)戶身上(shang)。
每一個(ge)客戶想(xiang)要問的(de)第一個(gè)問題一(yi)般是：“這(zhè)跟我有(yǒu)什麽關(guān)系”。爲了(le)吸引客(ke)戶的注(zhù)意力，我(wo)建議大(da)家采取(qǔ)以下幾(jǐ)種措施(shi)：
保證你(ni)的産品(pǐn)和服務(wù)。爲你所(suo)做的每(mei)一件事(shì)情提供(gong)支持。否(fǒu)則，别人(rén)爲什麽(me)要從你(nǐ)這裏買(mǎi)東西？
當(dāng)場做出(chū)決定。沒(mei)有人願(yuan)意聽到(dao)“讓我再(zài)檢查一(yī)下”或“我(wo)很快就(jiu)✂️給你答(dá)複”這樣(yàng)的話。當(dāng)一個客(kè)戶帶着(zhe)問題來(lai)找你的(de)時候，就(jiu)希望能(neng)馬上得(dé)到解決(jue)，否則他(tā)們就不(bu)會感✨到(dao)滿意👨❤️👨。
遵(zūn)守你的(de)諾言，如(rú)果你承(chéng)諾了要(yào)去做某(mǒu)件事情(qing)，就要遵(zun)守🏃♂️自⁉️己(ji)的諾言(yan)。爲了在(zai)激烈的(de)市場競(jìng)争中脫(tuō)穎而出(chū)，你可能(neng)偶爾還(hái)要向客(kè)戶做出(chū)高于自(zi)己實際(ji)水平的(de)承諾。我(wo)建議你(nǐ)千萬⛷️不(bu)要這樣(yàng)做。要确(que)保✉️自己(jǐ)能夠遵(zun)守做出(chū)的承諾(nuo)。這樣客(ke)戶才✔️會(hui)相信它(tā)。
衡量客(kè)戶的滿(mǎn)意度。很(hen)多企業(ye)都在用(yòng)利潤、銷(xiao)售額和(he)應收款(kuǎn)項等技(ji)術指标(biāo)來衡量(liang)自己的(de)成功與(yu)否🌈。這些(xiē)🔆指标在(zài)一✂️定程(chéng)🐕度上反(fan)映出了(le)企業在(zài)某些方(fāng)面做出(chū)的成績(ji)，但現在(zài)的問題(ti)是：如何(hé)🌏來衡量(liang)客戶👣的(de)滿意度(du)？
除了幾(jǐ)個比較(jiào)常見的(de)衡量指(zhi)标（現有(yǒu)客戶的(de)推薦次(cì)數、現有(you)客戶重(zhong)複消費(fèi)的水平(ping)以及客(kè)戶投訴(su)的比例(li)等）以外(wài)，其☀️它與(yu)客戶滿(man)意度有(you)關的重(zhòng)要指标(biao)有：
回答(da)問題的(de)時間。商(shang)業研究(jiu)表明一(yi)個客戶(hù)每天會(huì)因爲沒(méi)✏️有完成(chéng)或沒有(yǒu)解決的(de)問題而(ér)損失1%的(de)實力🎯。因(yin)此比競(jìng)🥵争對手(shou)做出更(gèng)快的選(xuan)擇能使(shi)你獲得(de)更🔞明顯(xiǎn)的優勢(shi)。
及時交(jiāo)付。如果(guǒ)你的産(chan)品沒有(yǒu)在客戶(hù)需要的(de)時候送(song)到他們(men)手上，那(na)麽這種(zhong)産品的(de)價值就(jiu)會大打(dǎ)折扣。與(yǔ)客戶确(què)定具體(tǐ)的送貨(huo)時間，而(er)當你沒(méi)有按時(shí)交貨的(de)時候，你(ni)的公司(si)就要面(miàn)臨被淘(táo)汰的危(wēi)險。
錯誤(wu)率。當你(nǐ)把客戶(hù)的訂單(dān)輸入電(diàn)腦跟蹤(zong)系統中(zhong)的時候(hou)，到底會(huì)犯多少(shǎo)個錯誤(wu)。這些錯(cuò)誤通常(chang)會導緻(zhì)産品的(de)運輸錯(cuò)誤💋或交(jiāo)貨時間(jiān)的延長(zhang)。
建立不(bú)斷提升(sheng)的質量(liàng)标準。對(duì)那些增(zeng)量很小(xiǎo)且方便(biàn)跟蹤的(de)重要指(zhi)标進行(hang)測量。這(zhè)看起來(lái)可能比(bi)較浪費(fei)時間，但(dàn)到年底(dǐ)的時候(hòu)，你就可(ke)以對自(zì)己的産(chan)品或服(fu)務的質(zhi)量有一(yi)個客觀(guan)的評價(jià)。
“關鍵時(shi)刻”
無論(lun)一個客(kè)戶與你(ni)所在企(qǐ)業的哪(na)一個方(fāng)面進行(hang)🍓接觸，都(dōu)有可能(neng)對它産(chan)生印象(xiang)。而這些(xie)“關鍵時(shi)刻”既能(neng)成♋就你(nǐ)📱的事業(ye)，也✏️有可(kě)能将其(qi)毀于一(yi)旦。
你的(de)員工的(de)首要任(ren)務就是(shì)讓客戶(hu)們感到(dao)特别。一(yi)個以客(ke)戶爲本(běn)的公司(si)應該意(yì)識到自(zì)己不僅(jǐn)要向客(ke)戶推銷(xiao)一種産(chǎn)品或服(fu)務，而且(qiě)還要讓(rang)他們這(zhe)種産品(pin)或服務(wu)的好處(chu)。
客戶們(men)也有一(yi)定的期(qī)望。而“關(guan)鍵時刻(kè)”必然會(hui)與這些(xiē)期望産(chan)生直接(jie)的聯系(xì)。它們包(bao)括：
氛圍(wei)。客戶們(men)希望找(zhao)到幹淨(jìng)、舒适和(hé)有吸引(yin)力的購(gòu)物環境(jìng)🙇♀️。他們希(xī)望能夠(gòu)得到專(zhuan)業人士(shi)的熱情(qíng)接待⛷️。
質(zhì)量。客戶(hu)希望能(neng)企業的(de)各個方(fang)面看到(dao)對質量(liang)的嚴格(ge)要求，從(cong)你的員(yuan)工對待(dài)他們的(de)方式到(dào)産品本(ben)身。
可靠(kào)性。客戶(hù)希望你(nǐ)的産品(pǐn)或服務(wu)是值得(dé)信賴的(de)。如果你(ni)能使了(le)客戶對(dui)你建立(li)起更強(qiang)的信心(xīn)，那麽你(nǐ)就能得(dé)到更多(duo)的業務(wù)。
服(fu)務的價(jia)值
成功(gōng)的企業(ye)都能意(yi)識到服(fú)務本身(shen)就是一(yi)種産品(pin)，而且是(shi)一個在(zai)客戶與(yu)企業接(jiē)觸時銷(xiao)售的産(chan)品。服務(wu)的特點(dian)有：
必須(xu)按需生(sheng)産。
不能(neng)像失靈(líng)的家用(yòng)電器那(nà)樣重新(xīn)來過（你(nǐ)可以爲(wei)惡劣的(de)服務态(tai)度向客(ke)戶道歉(qian)，但它對(dui)企業造(zào)成的傷(shāng)害是無(wu)論如何(hé)也挽回(hui)不了的(de)）。
客戶在(zài)收到貨(huo)物時的(de)經曆（這(zhe)個過程(chéng)無法暫(zàn)停，也⛷️無(wu)☂️法與管(guǎn)理💘者進(jin)行溝通(tōng)）。
創造不(bú)僅能使(shi)客戶滿(mǎn)意而且(qiě)能使企(qǐ)業受益(yi)的價值(zhi)🌈。這些好(hao)處包括(kuo)：
更高的(de)效率。這(zhè)要求企(qi)業把注(zhu)意力放(fàng)在能對(dui)客戶🔞滿(man)意度造(zao)成直接(jiē)影響的(de)領域，從(cóng)而使它(ta)們的資(zi)源得到(dao)更有效(xiào)的利用(yong)。
提(tí)高士氣(qì)。當一個(gè)公司的(de)首席執(zhí)行官、中(zhōng)層管理(lǐ)人員和(he)工作在(zai)第一線(xian)的員工(gōng)們都意(yì)識到了(le)客戶服(fú)務的重(zhòng)要性，而(ér)且他們(men)都制定(dìng)出了一(yī)個相同(tong)的奮鬥(dòu)目标，那(na)麽員工(gōng)的士氣(qì)和滿足(zú)感就會(hui)得到明(ming)顯提高(gāo)。
在任何(he)一個有(yǒu)多家企(qi)業在銷(xiao)售相同(tong)産品或(huo)服務的(de)行業中(zhōng)，成功不(bu)僅取決(jué)于客戶(hù)的待遇(yu)水平、銷(xiao)售的時(shí)機，還要(yào)取決于(yú)售後服(fú)務。你的(de)企業可(ke)以通過(guò)以下幾(ji)個方式(shì)爲客戶(hu)提供卓(zhuó)越的售(shou)後服務(wu)：
幫助客(ke)戶解決(jue)問題，而(ér)不是逃(táo)避責任(ren)。當一個(gè)客戶⭕向(xiàng)你的工(gōng)作人員(yuán)提出問(wen)題的時(shí)候，他們(men)的事情(qíng)決不能(neng)再被推(tuī)給另外(wài)一名員(yuán)工。客戶(hù)不願意(yì)聽到你(ni)說：“這不(bú)是我的(de)工作”。
讓客戶(hu)爲你的(de)企業出(chū)謀劃策(ce)。客戶是(shi)你一切(qiē)工作（廣(guang)告、交☎️付(fu)、定價、營(ying)銷和銷(xiao)售）的終(zhong)極目标(biāo)。他們對(duì)企業的(de)看法也(yě)反♌映出(chū)了你需(xū)要努力(li)去實現(xiàn)的目标(biāo)。
員工：你(nǐ)的内部(bù)客戶
有(yǒu)多少企(qi)業忽視(shì)了建立(li)良好的(de)内部客(ke)戶服務(wu)體系的(de)需要，又(you)有多少(shǎo)企業忽(hu)視了對(dui)首次進(jin)入服務(wù)行業的(de)員工的(de)培養和(hé)關心？
目(mu)前，大多(duo)數企業(ye)都不願(yuàn)意花時(shí)間去了(le)解什麽(me)樣的員(yuán)♋工⭐更⛹🏻♀️适(shi)合自己(ji)的企業(ye)文化以(yǐ)及他們(men)需要從(cóng)哪些方(fāng)面下手(shou)才能對(duì)客戶進(jìn)行更好(hao)的照顧(gù)。我願意(yì)爲企業(ye)的招聘(pin)方式🌍提(ti)出自己(ji)的意見(jiàn)：
概括出(chu)你感覺(jiào)最适合(hé)爲客戶(hù)服務的(de)那一類(lèi)人的特(te)點。
确保(bǎo)讓幾名(míng)員工參(can)與到新(xin)員工的(de)面試過(guo)程中。
找(zhǎo)到合适(shi)的員工(gōng)隻是企(qǐ)業邁向(xiang)成功的(de)第一步(bù)，這些員(yuán)工在定(dìng)位和培(péi)訓過程(cheng)中的表(biǎo)現也同(tóng)樣重要(yao)。那些能(neng)夠提供(gong)一流服(fú)務的企(qǐ)業都能(néng)擁有正(zheng)規的員(yuan)工定位(wèi)計劃，它(tā)們能通(tōng)過一個(ge)全面的(de)員工手(shǒu)冊和多(duo)種方式(shi)來讓新(xin)員工快(kuài)速地融(rong)入到自(zi)己的企(qi)業文化(hua)中去。
這(zhè)些企業(yè)一般都(dou)具有一(yi)套非常(chang)嚴格的(de)标準。每(měi)個人✏️都(dōu)知道自(zì)己的目(mù)标是什(shi)麽。經驗(yan)豐富的(de)員工能(néng)把自己(jǐ)在日常(cháng)工作🧑🏽🤝🧑🏻中(zhōng)使用這(zhe)些标準(zhun)的經驗(yan)傳授給(gěi)新來的(de)員工。
通(tōng)過培訓(xùn)和日常(cháng)工作的(de)磨練，員(yuán)工們應(ying)該逐漸(jiàn)把自己(jǐ)的工作(zuò)重點放(fàng)在客戶(hu)服務上(shàng)。你要經(jing)常問自(zi)己和員(yuan)工這樣(yang)一個問(wen)題：我們(men)今天創(chuang)造了什(shí)麽價值(zhi)？又比昨(zuó)天取得(dé)了哪些(xie)進步？
企(qi)業總裁(cai)和高級(ji)管理人(rén)員可以(yi)通過以(yǐ)下幾種(zhong)方式🤩鼓(gu)勵㊙️員工(gōng)👣關注客(ke)戶的需(xū)求：
關注(zhù)企業文(wen)化。鼓勵(li)員工了(le)解其他(ta)公司的(de)企業文(wen)化，你遇(yù)到😘的問(wen)題越多(duo)，就越容(rong)易做出(chū)改進。
使(shǐ)你的員(yuán)工成爲(wèi)專家。投(tou)入更多(duo)的時間(jian)和資金(jīn)去進㊙️行(hang)培訓和(he)信息采(cǎi)集工作(zuo)。建立一(yi)個公司(sī)圖書館(guǎn)。讓每一(yi)個人都(dou)能拿到(dao)教材和(he)磁帶。你(nǐ)對員工(gōng)的投資(zi)越多，得(dé)到的忠(zhong)誠度就(jiù)越高。
當(dang)然還有(you)很多其(qí)他的方(fang)式。下面(miàn)我們就(jiù)來讨論(lùn)客戶服(fú)務的重(zhòng)要性，了(le)解客戶(hu)的想法(fǎ)，學會将(jiāng)客戶的(de)抱怨轉(zhuan)變成對(duì)企業的(de)貢獻。
客(ke)戶服務(wù)決定着(zhe)企業間(jiān)的差異(yì)
産品質(zhi)量已經(jing)不再能(néng)爲你帶(dài)來競争(zheng)優勢了(le)。如今，幾(ji)乎所有(yǒu)商品都(dōu)已經成(chéng)爲了一(yī)種消費(fei)品，這也(yě)正是消(xiāo)費者願(yuàn)意看到(dao)的事情(qing)。因此，你(ni)必須要(yào)找到一(yī)個使自(zi)己在衆(zhong)多競争(zhēng)者中脫(tuō)穎而出(chu)的方式(shì)。有越來(lai)越多的(de)企業都(dou)發現員(yuán)工也可(ke)以成爲(wei)自己的(de)一個競(jing)争優勢(shi)。問題的(de)關鍵是(shi)要雇用(yong)到那些(xiē)能爲客(kè)戶提供(gong)卓越服(fú)務的優(you)秀員工(gong)。
做出(chu)爲所有(you)客戶提(tí)供最高(gāo)水平服(fú)務的真(zhēn)誠承諾(nuò)。
明确客(kè)戶服務(wu)制度，并(bìng)建立一(yī)個實施(shi)這些制(zhi)度的問(wen)責機制(zhi)。
建立一(yī)種精益(yì)求精的(de)企業文(wén)化，要求(qiú)員工始(shi)終爲客(kè)戶提供(gòng)超出他(ta)們期望(wang)值的服(fú)務。
卓越(yuè)的客戶(hu)服務不(bu)但能讓(ràng)你的企(qǐ)業在競(jing)争者中(zhōng)脫穎而(ér)出，而且(qie)能幫你(nǐ)吸引到(dao)更多的(de)回頭客(ke)。
你的客(kè)戶在想(xiǎng)什麽？
爲(wei)客戶提(ti)供優質(zhi)服務并(bìng)不是一(yī)個神秘(mì)的過程(chéng)。那些每(mei)天都與(yu)你們打(da)交道的(de)客戶是(shi)爲你提(tí)供反饋(kuì)信息的(de)最佳資(zī)源。
你的(de)内部記(jì)錄顯示(shi)你正在(zài)從事一(yī)項偉大(da)的工作(zuo)，但真正(zhèng)具有發(fa)言權的(de)還是你(ni)的客戶(hù)。了解他(ta)們的需(xu)求，持續(xu)不斷地(dì)爲他們(men)提供所(suǒ)需的産(chan)品或服(fú)務，并讓(rang)他們評(ping)價你的(de)表現。可(ke)供你 “聆(líng)聽和學(xué)習”的資(zī)源有：
客(ke)戶。對很(hěn)多企業(yè)而言，購(gou)買産品(pǐn)的人并(bìng)不一定(dìng)是真正(zheng)㊙️使用這(zhè)款産品(pin)的人。要(yao)想獲得(de)準确的(de)反饋信(xìn)息，你就(jiù)應該與(yǔ)終端用(yong)戶進行(hang)交流。
銷(xiāo)售代表(biao)。在通常(cháng)情況下(xià)，銷售代(dai)表是一(yī)個企業(ye)的㊙️眼🍓睛(jīng)和耳朵(duǒ)。由于他(tā)們能與(yu)客戶進(jìn)行直接(jiē)接觸，因(yin)👣此肯定(ding)能爲企(qi)業提供(gòng)一💜些有(you)價值的(de)意見。
以(yi)前的客(kè)戶。聯系(xì)以前熟(shu)悉的客(kè)戶，了解(jiě)他們不(bu)願意再(zài)與你進(jin)行合作(zuò)的原因(yin)。他們同(tong)樣是你(nǐ)獲得信(xin)息的寶(bao)貴資源(yuan)。
調查是(shì)評估客(ke)戶滿意(yi)度的一(yī)個有效(xiào)方式，它(tā)們同樣(yang)也能讓(ràng)你了解(jiě)到客戶(hù)最看重(zhòng)這些産(chan)品的哪(na)些🛀功能(neng)。這些信(xìn)息也能(néng)爲你留(liu)住客戶(hù)提供額(e)外的幫(bāng)助。
由于(yu)采取了(le)互動的(de)方式，因(yīn)此焦點(dian)小組（focus group）能(néng)夠獲得(dé)更多與(yu)客戶🚶♀️滿(man)意度有(you)關的信(xìn)息。他們(men)能讓企(qi)業了解(jie)到問題(tí)的本質(zhi)，弄清客(ke)戶爲什(shí)麽會對(dui)他們産(chan)生這樣(yàng)的評價(jià)。
購買點(dian)。當發生(sheng)實際交(jiao)易的時(shí)候，你可(ke)以問客(kè)戶：“您對(duì)這一☁️切(qie)感到滿(mǎn)意嗎？”或(huò)者說：“感(gan)覺怎麽(me)樣？”
訂購(gou)表。爲你(nǐ)的訂購(gòu)表增加(jia)一個意(yì)見欄，方(fang)面客戶(hu)提供反(fan)饋信息(xī)。當然，也(ye)可以嘗(chang)試在發(fā)票上設(she)置意見(jiàn)欄。
免費(fèi)電話。爲(wèi)當地的(de)客戶提(ti)供一個(gè)免費的(de)電話号(hao)碼，讓🚩他(ta)們通過(guo)電話提(ti)出自己(jǐ)的看法(fǎ)或意見(jiàn)。在你的(de)郵件和(he)傳單中(zhōng)鼓勵客(ke)戶使用(yòng)這部免(mian)費電話(huà)。
語音信(xìn)箱。安裝(zhuāng)一個專(zhuān)門的“客(kè)戶反饋(kui)熱線”。讓(ràng)你的客(ke)🤩戶知道(dao)這條熱(re)線上的(de)所有信(xin)息都會(hui)被企業(yè)的高級(jí)管理人(ren)員和所(suo)🚶♀️有與客(kè)戶進行(háng)直接接(jie)觸的員(yuán)工聽到(dào)或看到(dào)。
把抱怨(yuan)轉變成(cheng)貢獻
統(tong)計報告(gào)表明，平(ping)均每一(yī)個有過(guò)失敗投(tou)訴經曆(li)的客☁️戶(hù)都會把(bǎ)自己的(de)感受講(jiang)給九到(dào)十個人(rén)聽；甚至(zhì)有13%的客(ke)戶會把(bǎ)這種糟(zao)糕的經(jing)曆告訴(su)二十多(duo)個人。
客(kè)戶的抱(bào)怨也可(ke)以被看(kàn)作是一(yī)種機會(hui)。這能讓(ràng)你了解(jie)到客戶(hu)到底對(dui)你的産(chǎn)品或服(fu)務有哪(nǎ)些不滿(man)意的地(di)方，而且(qie)能促使(shǐ)你把工(gong)作做得(de)更好。我(wǒ)建議你(ni)們用這(zhè)幾種方(fāng)式來留(liu)住怒氣(qi)沖沖的(de)客戶。
感(gan)謝客戶(hu)。面對怒(nù)氣沖沖(chòng)的客戶(hù)，你首先(xian)應該說(shuō)：“感謝您(nín)引起🍓了(le)我對這(zhe)個問題(ti)的關注(zhù)。”這些感(gǎn)謝的話(hua)🔅能讓你(nǐ)獲得與(yǔ)客戶進(jin)行♈深入(ru)交流的(de)時間。
流(liu)失的客(kè)戶
企業(ye)沒有選(xuǎn)擇客戶(hu)的權利(li)，而且并(bìng)不是所(suo)有客戶(hù)都适合(hé)⭐你的企(qi)業。無論(lun)如何，你(ni)都要小(xiǎo)心對待(dài)那些已(yǐ)經離開(kāi)或者還(hái)留💜在你(ni)身邊的(de)客戶。
隻(zhī)有公司(si)的總裁(cai)或高級(ji)管理人(rén)員才有(yǒu)權利“解(jiě)雇”顧👌客(kè)。這個客(kè)戶的離(lí)開一定(dìng)有其特(tè)殊的原(yuan)因，那麽(me)是他無(wú)法爲你(nǐ)的企業(ye)帶來利(li)潤，要麽(me)就是他(tā)要求你(ni)的企業(yè)去做一(yī)些不道(dao)德的或(huò)非法的(de)事情。
有(you)些客戶(hu)的流失(shī)是不可(ke)避免，但(dan)是一個(gè)欣欣向(xiàng)榮的企(qi)☎️業應該(gāi)采取有(you)效措施(shī)去避免(mian)這種情(qing)況的出(chu)現。
如果(guǒ)出現了(le)客戶大(dà)量流失(shi)的情況(kuang)，首先就(jiu)要咨詢(xun)👈你的🌂一(yī)線工作(zuò)人員。他(tā)們知道(dao)客戶對(duì)公司的(de)感覺，如(rú)果經過(guo)專業的(de)培訓，這(zhè)些員工(gōng)還能注(zhù)意到自(zi)己身邊(bian)的♌變化(hua)，保持敏(min)銳的洞(dong)察力，并(bing)提🔴出合(he)理的解(jiě)決方案(àn)。
當客(ke)戶說 “我(wo)不會再(zài)與你合(hé)作的時(shí)候”，他們(men)真正的(de)意♊思是(shì)讓你重(zhong)新去赢(yíng)得他們(men)的信任(rèn)。隻要擁(yōng)有足❌夠(gou)的⛹🏻♀️時間(jian)♻️和精力(lì)，你一定(dìng)可以做(zuò)得到。
如(ru)果你想(xiǎng)要讓自(zi)己的企(qi)業在激(jī)烈的市(shi)場競争(zheng)中求得(de)一🚶♀️線生(shēng)機，就要(yao)竭盡所(suǒ)能去留(liú)住自己(ji)的客戶(hù)。請記住(zhu)：你留在(zài)市場上(shàng)的唯一(yī)理由是(shì)客戶需(xu)要你。
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